در بسیاری از جلسات ارائه CRM از ما چنین سوال هایی را می پرسند:

  • CRM دقیقا چه کاربردی در سازمان ما دارد؟
  • یک ابزار مانند CRM چه طور به ما کمک می کند فروش را افزایش دهیم؟
  • CRM چه طور به حفظ مشتریان کمک می کند؟
  • و…

برای پاسخ به این سوال ها ابتدا به بررسی کارکرد CRM در سازمان خواهیم پرداخت.

کارکردهای اصلی CRM:

  • یک تصویر روشن از کسب و کار را نمایش می دهد.
    CRM با ابزارهایی که در اختیار سازمان ها قرار می دهد تصویر روشنی از وضعیت کسب وکار را ترسیم می کند. به عنوان مثال مشخص می کند که تعداد مشتریانی که از طریق وب سایت داشته ایم بیشتر از مشتریانی است که از طریق تلفن با ما ارتباط گرفته اند. حضور در نمایشگاه ها بیشتر از برگزاری دوره های آموزشی کارکرد داشته است و یا از هر ۱۰۰ سرنخ بازاریاب اول نیمی تبدیل به مشتری شده اند در حالی که برای بازاریاب دوم این رقم کمتر از انگشتان یک دست است
  • میزان نرخ تبدیل مشتریان بالقوه(سرنخ) به مشتریان بالفعل را افزایش می دهد.
    پروفایل کردن سرنخ ها و اطلاعات مشتریان بالقوه در کنار ابزارهایی جهت پیگیری های مربوط به آن نرخ تبدیل سرنخ ها به مشتریان را افزایش می دهد.
  • کاهش وابستگی به اشخاص در فرآیند ارتباط با مشتریان و فرآیندهای کسب و کار
    مشکل بسیاری از کسب و کار ها این است که با جابجابی یا خارج شدن اشخاص از کسب وکار دچار مشکل می شوند و به نوع این اشخاص هستند که کسب وکار را وابسته به خود کرده اند CRM کمک می کند که اطلاعات ارزشمند کسب و کار در یک سیستم مدیریت شود سیستمی که در آن هیچ اطلاعاتی بدون صاحب رها نمی شود.
  • بهبود ارائه خدمات به مشتریان
    پروفایل کردن اطلاعات مشتریان سطح مشتریان و ارزش آن ها برای سازمان را مشخص می کند. این روند به سازمان جهت برنامه ریزی بلند مدت در مواجه با مشتریان کمک می کند.
  • افزایش رضایت و میزان خرید و اخذ خدمات سازمان توسط مشتریان
    CRM کمک می کند که سازمان با شناخت درست مشتریان فعلی میزان خرید و اخذ خدمات آنها را افزایش

در حقیقت کاری که CRM در سازمان ها انجام می دهد این است که روند انجام و پیگیری امور را در کسب وکار مدیریت می کند. تمامی اطلاعات ذی نفعان کسب و کار در سیستم در قالب پروفایل ها ثبت می شود، پیگیری ها و زمانبندی ها مدیریت می شود. کلیه اقداماتی که اشخاص باید انجام دهند و اطلاعاتی که باید در دسترسی آنها باشد در اختیارشان قراردارد و مدیران سیستم قادر خواهند بود کلیه فعالیت ها را با استفاده از ابزارهای در نظر گرفته شده رصد کنند و به راحتی گزارش های مد نظر شان را با چند کلیک ساده ایجاد نمایند.
همچنین مکانیزه کردن فرآیند های در کسب و کار دغدغه مدیریت را کاسته و بسیار از امور توسط سیستم مدیریت می شوند و هر کجا که ضروری باشد سیستم با نشان دادن هشدار و یا اطلاعیه موارد لازم را اعلام می کند.

درباره حمیدرضا پیله ور

کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی دانشگاه تهران، عضو هیئت موسس بنیاد نرم افزارهای آزاد ایران سابقه مدیریت در پارک های علم وفناوری، ، علاقه مند به دنیای نرم افزارهای آزاد، اقتصاد دانش بنیان، مشاوره کسب و کار های آنلاین

ارسال دیدگاه

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *