در ادامه مقاله پیشین که حاصل پژوهشی در آمریکا بود، در این نوشتار به بررسی میزان استفاده واحدهای سازمان از نرم افزار های crm می پردازیم.

departments-1

اجازه ندهید نام «مدیریت ارتباط با مشتری» شما را به اشتباه بیاندازد. واحد خدمات مشتریان سومین گروه در لیست واحد هایی است که بیشترین استفاده را از نرم افزار CRM دارند. بنابراین اگر واحد خدمات مشتریان بیشترین استفاده کننده این نرم افزار نیستند چه کسانی واقعا از نرم افزار سی آر ام استفاده می کنند؟

فروش و بازاریابی؛ نزدیک به ۸۰% از کاربران CRM گفته اند تیم فروش آن ها به این سیستم دسترسی دارند که تعجبی هم ندارد؛ چرا که بسیاری از داده ها و ارقام مورد استفاده در این نرم افزار از داده هایی به دست می آید که تیم فروش وارد می کنند و در نهایت منجر به چشم انداز فروش خواهد شد. به طور مشابه واحد بازاریابی با اختلاف کمی، قبل از واحد خدمات مشتریان به عنوان بیشترین استفاده کنندگان از نرم افزار CRM می باشند؛ این واحد می تواند استفاده زیادی از نرم افزار سی آر ام داشته باشد به عنوان مثال گزارش نموداری از نتایج برنامه های اجرا شده، ردیابی بازدهی سرمایه، بررسی اجرای کمپین ها و داده های موجود در سی آر ام که برای ارائه بهتر کمپین های بازاریابی مورد استفاده قرار می گیرند از جمله مهمترین استفاده هایی است که این واحد می تواند از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری داشته باشد.

سایر واحدها مانند IT، مالی و منابع انسانی نیز در حدود ۲۰-۲۵% از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می کنند. واحد IT  اغلب به جهت استقرار CRM، به روز رسانی (در زمینه نصب نرم افزار CRM) و یکپارچگی با سایر نرم افزار ها است که با آن در تعامل است. واحد مالی به طور خاص نیازمند دسترسی به سوابق فاکتور های مشتریان و قرارداد هایی است که می توانند در CRM ذخیره شوند. همچنین این واحد از داده های پیش بینی شده بر اساس روند فروش جاری که در گزارشات سی آر ام موجود است می تواند استفاده کند. منابع انسانی حرفه ای ممکن است از نوشته ها و داده های تماسی این نرم افزار برای ردیابی اجرا و بهره وری کارمندان سایر واحدها مانند فروش یا بازاریابی استفاده کنند و یا ممکن است از این نرم افزار در زمینه پیگیری درخواست های شغلی و داوطلبان بهره مند شوند (به جای آنکه از سیستمی متفاوت خصوصا برای استخدام استفاده کنند).

درباره حمیدرضا پیله ور

کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی دانشگاه تهران، عضو هیئت موسس بنیاد نرم افزارهای آزاد ایران سابقه مدیریت در پارک های علم وفناوری، ، علاقه مند به دنیای نرم افزارهای آزاد، اقتصاد دانش بنیان، مشاوره کسب و کار های آنلاین

ارسال دیدگاه

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *