وفاداری زمانی اتفاق می افتد که مشتریان قویا احساس کنند سازمان مورد نظر به بهترین وجه ممکن می تواند نیازهای مربوطه آن ها را برطرف کند.

loyalty (copy)

مفهوم وفاداری در مشتری و ایجاد مشتریان وفادار در چارچوب کسب و کار به صورت ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر توصیف می شود. اگر بخواهیم وفاداری را به عنوان یکی از شاخص های کنترل و مدیریت برشماریم تعریف و دسته بندی انواع ممکن تعامل با مشتریان که به آن ها وفاداری گفته می شود حیاتی بوده و مبنایی را جهت تأمین نیازهای مشتریان فراهم می آورد. برخی از تعاریف موجود عبارتند از:
وفاداری زمانی اتفاق می افتد که مشتریان قویا احساس کنند سازمان مورد نظر به بهترین وجه ممکن می تواند نیازهای مربوطه آن ها را برطرف کند، به طوری که رقیبان سازمان از مجموعه ملاحظات مشتریان مجازا خارج شده و به خرید از سازمان به طور انحصاری اقدام نمایند.
تمایل مشتریان برای انتخاب یک محصول یا یک کسب و کار از بین محصولات دیگر برای نیازی خاص
تعهد عمیق به خرید مجدد یا مشتری شدن برای کالا / خدمت ترجیحی در آینده
تعاریف موجود در سه گروه زیر قرار می گیرند
۱-وفاداری معاملاتی – که در آن تغییر یافتن رفتار خرید مشتری مدنظر قرار می گیرد، هر چند که انگیزه های تغییر ممکن است نامشخص باشد. این دسته از وفاداری به جهت اینکه به نتایج تجاری نزدیک ترند از متداول ترین انتخاب های سازمان است. وفاداری معاملاتی از طرق زیر حاصل می شود:
  • فروش کالاهای جدید- زمانی که مشتریان مبادرت به خرید کالاها و خدمات جدید و متفاوتی از همان عرضه کننده کنند. مثلا بعد از خرید بیمه نامه ی عمر، مشتریان پیشنهاد مستمری را دریافت دارند.
  • فروش جانبی – زمانی که مشتری کالاها و خدمات بیشتری را از همان عرضه کننده خرید می کند، مثل افزایش مبلغ صرفه جویی شده در سرمایه گذاری
  • تکرار خرید – خرید دوباره یک کالا یا خدمت برای ارضای همان نیاز مثلا بیمه نامه ی عمر یا وام تعمیر منزل از یک عرضه کننده ی اعتبار
  • اصرار (حفظ رابطه به جای خاتمه ی آن) – وفاداری مشتری برای یک انتشار دهنده ی کارت اعتباری
۲-وفاداری ادراکی – که در آن نگرش ها و عقاید مشتریان، کلیدی محسوب می شود، ولی هیچ نوع مدرکی مبنی بر اثرات آن بر روی خرید وجود ندارد.وفاداری ادراکی از طرق زیر حاصل می شود:
  • رضایت
  • آگاهی
۳-وفاداری مرکب – که ترکیبی از دو نوع فوق است و از طرق زیر حاصل می شود:
  • ارزش مدت حیات – فایده ی تجاری ارتباط با مشتری طی زمان محاسبه می شود تا مفهوم ارزش مدت حیات مشتری به دست آید که ارزش فعلی یا بالقوه ی ایجاد شده طی کل ارتباط با مشتری است، اما معمولا طی یک دوره ی زمانی از اولین معامله تا امروز یا زمانی در آینده اندازه گیری می شود.
  • ارزش نام تجاری – کسب و کارهای دارای نام تجاری قوی غالبا بر قوت ارتباطات خود و آگاهی دادن گسترده به مشتری برای متوجه ساختن آنان تکیه دارند. به هر حال هدف ایجاد نام تجاری، تماما تضمین این مسأله است که مشتریان دوباره به عرضه کننده ی مورد نظر مراجعه کنند. شرکت پست فدرال اکسپرس امریکا نمونه ی خوبی از سازمان های دارای نام تجاری شناخته شده است.

درباره حمیدرضا پیله ور

کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی دانشگاه تهران، عضو هیئت موسس بنیاد نرم افزارهای آزاد ایران سابقه مدیریت در پارک های علم وفناوری، ، علاقه مند به دنیای نرم افزارهای آزاد، اقتصاد دانش بنیان، مشاوره کسب و کار های آنلاین

1 پاسخ به تعریف وفاداری در مشتری

[بالا]

ارسال دیدگاه

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *